郑州网站开发公司若华浅谈CRM系统在企业网络营销中的作用
2021年3月22日来源：河南若华生物科技有限公司
CRM系统，其中包含了销售、市场营销、客户服务和支持应用等软件。应用这一系统的目标主要是缩短销售周期、减少销售成本、提升收入、拓展业务所需市场和渠道、提升客户的价值与满意程度和忠诚度等。本文主要分析CRM系统在企业网络营销中的作用。
一、CRM系统概述
CRM也被称为客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为根本，注重优化企业和客户关系的新式管理机制。最早推广客户关系管理的国家是美国，这一观念是GartnerGroup提出的，在20世纪80年代就有了“接触管理”，主要是指专门整合客户和企业之间关联的信息，直到20世纪90年代逐渐变成了包含电话服务中心支持信息研究的客户关怀。之后，开始在企业电子商务中推广。
应用CRM系统主要是为了为每一个客户提供服务，与客户构建沟通平台，通过与客户的沟通了解他们的需求，以此为基础提供“一对一”的个性化服务。一般情况下，CRM系统包含了营销管理、市场营销管理以及客户服务系统等内容。CRM系统中有传统CRM系统和在线CRM系统两部分。
在云端中应用CRM系统是促进企业网络营销发展的最好选择，但需要注意的是企业规模不能过大。
二、CRM系统的应用优势
CRM系统的应用优势主要包括以下几点：
第一，高可访问性的数据系统。在云端网络中接入数据，有助于让工作者在更远距离实施访问。假设不同部门或者是办公室都需要共享信息，云端网络可以让共享化信息变得更加简单。销售者在陪同客户外出的过程中，依旧可以利用移动设施通过访问数据系统获取更多有效的数据。
第二，第三方服务供应商。外界服务供应商的介入，有助于降低平日里维护工作带来的压力。服务供应商可以全面监察系统配置、检测工作等内容，且可以管理企业应用软件的信息。
第三，能源销售。应用云CRM系统有助于为企业数据和信息的储备减少大量能源的消耗。在互联网服务器上储备信息资源所要消耗的能源要低于在本地私有服务器上储备信息资源所要消耗的能源。
第四，成本效益。成本支出是大量小型企业转变成云CRM的重要影响因素。
三、CRM系统在现代企业营销中的作用分析
CRM系统的作用包括以下两方面内容，一方面是决策支持，另一方面是服务支持。
1.决策支持
这一方面的作用主要是整合客户的数据，研究客户的言行举止，最终将研究的数据，如生命周期、潜在能力以及忠诚度等量化指标以图表的形式提供给规定行业的管理者，以此更好评估行业的未来发展趋向，提出正确的解决方案。
第一，商业行为。分析商业行为主要是对客户的资金划分状况、以往的资金流通情况等数据进行研究，以此了解客户的整体应用情况。其中包含了以下几点内容。其一，产品划分情况。明确客户在不同区域、不同时间购买的各种产品数量，也要了解现阶段营销系统的发展情况、每一个区域的市场发展方向和客户的运转状态。其二，消费者保持水平。通过研究全面的交易数据来划分企业期望的客户群体，且将这些客户名单发布到各个系统当中，保障这些客户可以享受到最好、最全面的服务和优惠政策。可以结合单位时间交易数量、交易金额以及结账时间等进行细分。其三，消费者损失。通过了解全面的业务信息来推论客户是否需要结束商业关联，或者是正在转向另一个竞争者。这一研究主要是为了对那些已被断定为结束的客户群体进行评估，深入了解以往交易中存在的问题，明确他们终止交易的缘由。其四，升级销售。对那些即将结束交易周期或者是具备优良贷款信用的客户以及有其他要求的客户进行划分，以此为企业提供有效的客户群体，促使企业在未来的工作中更好判断目标群体。
第二，客户特点。其分为以下两点。其一，客户行为习惯。结合客户以往的购买记录来判断客户的价值，这主要是通过价值划分客户群体；其二，客户产品建议。结合各个客户群体为产品提出多个见解，并通过判断客户在各种产品或者是服务推出时的态度，来明确他们对新事物的接受程度。
第三，客户忠诚度。这是客户对企业的信任程度、往来次数、服务特点以及满足程度、是否继续接受企业服务可能性的整体评估数据，也可以结合实际量化数据进行量化。维持老客户要比获取新客户更具经济性，加强与客户的沟通，是企业之间竞争的主要形式，也是与客户构建和谐关系的重要手段。同时，客户的竞争具备隐蔽性，竞争者难以看到对方策略的改变。
第四，客户注意力。其主要分为以下几点。其一，客户见解。结合客户提出的各种观点、有意见的产品、时间以及解决问题的时间、销售区域等内容来研究和判断一段时间内的客户见解，并且提出哪些问题是可以成功解决的，哪些问题是不能解决的，并且提出影响因素。其二，客户询问。结合客户讯问的产品、服务以及解决问题的部门、解决和出现问题的时间来判断一段时间内客户的询问方向，并正确区分解决与没有解决的问题。其三，客户建议。结合产品、单位以及区域来研究一段时间内客户提出的建议，并明确客户提出的建议是否有推广的意义，同时跟踪调查这些建议落实的效果。其四，客户接触。结合企业部门、产品以及时间来评估一段时间内各个部门自主接触客户的数量，并获取客户的深层消费信息数据。其五，客户满意程度。结合产品、区域来判断一段时间内20%感到满意的客户和20%感到不满意的客户，并准确描述他们的特点和行为。
第五，客户行销。为了更好研究潜在客户，要对整体行销过程进行分析。
第六，客户收益率。对每一个客户的成本和收益情况进行研究，可以明确哪些客户为企业发展带来经济效益和社会效益。
2.服务支持
依据CRM系统获取的各项信息数据，以创造客户、服务客户、提升客户价值为目的，选择正确的客户群体，实施有效的客户关系管理，并提供具备目标性的服务。在发展中，以往的企业只关注第一次业务中客户的原始数据，并将其整合储备，但是随着时间的改变、时代的进步，每一个客户都在随着市场的变化而变化，而传统意义上的业务系统难以察觉这一变化。通过应用CRM系统，不但可以随时随地跟踪调查客户的变化，还可以及时反馈给企业的决策者，这样有助于全面提升企业的销售效率，减少工作人员的工作压力，促使企业销售工作向着自动化方向发展。同时在网络时代发展的背景下，企业销售工作变得越来越丰富。
总而言之，在企业网络营销中应用CRM系统一定要注重分析发展过程中存在的各项影响因素，只有这样才能保障CRM系统可以发挥在企业网络营销中提升客户的满意程度、优化企业的品牌形象、增强企业的核心竞争力的作用。
